IP EXPO NORDIC: Kako 25 godina iskustva u ITSM-u pretvoriti u aplikaciju?

• 4 min. čitanja

Span je jedan od izlagača na ovogodišnjem IP EXPO Nordicu (Stockholm, 21. – 22. rujna)

Kakvi su trendovi u IT svijetu? Koje su posljednje inovacije i kako utječu na unaprjeđenje poslovanja?

Odgovore na ova i brojna druga pitanja, saznat će posjetitelji IP EXPO Nordica, u Stockholmu, od 21. do 22. rujna.

Na sajmu će nastupiti više od 100 izlagača, a tijekom dva dana trajanja sajma, održat će se i 100 besplatnih seminara. Organizatori očekuju više od 3000 posjetitelja. Teme IP EXPO Nordica su: Cloud, Cyber Security, Network & Infrastructure, AI, Analytics & IoT, Devops, Open Source.

Što je sve Span pripremio za IP EXPO Nordic, posjetitelji će moći provjeriti na štandu 230. Kako dugogodišnje iskustvo u upravljanju IT okolinom prenijeti u aplikaciju, sudionicima sajma prezentirat će naš Senior Service Delivery Manager Neven Zitek, u četvrtak, 21. rujna, od 14:50 do 15:20 sati.

A kao najavu zanimljivosti koje posjetitelji IP EXPO Nordica mogu očekivati na predavanju, otkrivamo vam u intervju s našim Nevenom Zitekom.

  • Što su to ITIL i ITSM?

Neven: IT je iznimno mlada industrija, postoji svega 30 – 40 godina i nedostaje joj iskustvo u upravljanju IT uslugama (Information Technology Service Management).

Potkraj 1980-ih, britanska vladina agencija CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) odlučila je „sakupiti iskustvo“. Napravili su istraživanje, obišli mnogo kompanija po cijelom svijetu kako bi saznali što razlikuje uspješne IT organizacije od ostalih.

Rezultat istraživanje je ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – skup iskustva, odnosno najboljih praksi i uvjeta za upravljanje IT procesima.

ITIL je najrašireniji temelj za današnji ITSM, odnosno upravljanje procesima, stručnjacima i tehnologijama unutar IT okoline određene organizacije.

  • Zašto su ITIL i ITSM važni za uspješno poslovanje organizacija?

Neven: Većina IT tvrtki treba još sazrjeti po pitanju ITSM-a. Naime, rade po onom starom modelu: „Meni treba 5 servera i 8 licenci“. A kada treba opravdati trošak nastaju problemi u komunikaciji s managementom tvrtke.

U pravilu, zbog takvog pristupa poslovna strana tvrtki doživljava IT kao neizbježan trošak, a IT-evci sebe kao superheroje koji rade čuda iako ne dobiju novce za ono što im treba. Svrha ITSM-a je da pomiri te dvije strane, da počnu razgovarati razumljivim jezikom prema poslovnoj strani te da IT prihvati svoju ulogu u pružanju podrške biznisu. Ukratko, ITSM je ono što dijeli uspješne od neuspješnih tvrtki.

  •  Koja je najvažnija prednost ITSM-a?

Neven: Tvrtke koje imaju uspješan IT bilježe svu komunikaciju, otvaraju tickete, prioritiziraju rješavanje problema, grupiraju zaposlenike u timove te rade izvještaje u kojima je sadržana uspješnost u izvršavanju očekivane razine usluge. Iako većina ljudi doživljava ITSM kroz ticketing sustav, bilježenje komunikacije je samo mali segment upravljanja sustavom. Puno važniji segment je mjerenje uspješnosti isporuke usluga i izvještavanje.

Tek na temelju izvještaja i analiza možemo, primjerice vidjeti da većina radnih sati IT odjela odlazi na popravljanje stvari koje ne funkcioniraju, a manji dio troši se na rješavanje zahtjeva (novi softver, novi kompjuter…). Ili obrnuto.

IT odjeli koji bilježe sve aspekte svoga rada kasnije mogu: evaluirati sami sebe – troše li negdje previše, imaju li premalo zaposlenika pa zato korisnici dobivaju slabiju uslugu… Osim toga, zahvaljujući izvještajima i brojkama management može donijeti učinkovite poslovne odluke. Trendovi iskazani u takvim izvještajima daju uvid utječu li korektivne mjere na krajnji rezultat i kako.

  • Kakvi su bili počeci Spana u ITSM-u?

Neven: Od samog osnivanja Spana, ITSM je prepoznat kao izvrstan framework koji omogućuje jedinstven pristup u pružanju usluga (kroz upravljanje incidentima, upravljanje promjenama, SLA management…).

S druge strane što se razvoja tiče – Spanovi počeci, također su bili vezani za softver, doduše uz njegovu prodaju. No samim razvojem softvera, Span se počeo paralelno baviti sa sistemskom integracijom i pružanjem IT usluga. Pritom je upravo razvoj softvera omogućio perfect-fit između traženog rješenja/usluge i onoga što je postojeća tehnologija/rješenje moglo ponuditi korisniku.

IP_EXPO_Stockholm

  • Kako sada funkcionira ITSM u Spanu?

Neven: Danas je Span kao organizacija u potpunosti posvećen ITSM-u, ITIL je podloga za svakodnevan rad, a posjedujemo i ISO 20000 certifikat, za sve IT usluge koje pružamo našim korisnicima. Skoro svaki od naših zaposlenika ima svoju ulogu u jednom od životnih ciklusa IT usluge.

Ekipa u našem Service Desku komunicira s korisnicima, zaprima problem i otvara ticket. Upravljaju incidentima (Incident Managemet) i zahtjevima (Request Fulfilment). Da bi bili bolji u svom poslu, ovise o Knowledge Management sustavu – ako je netko prije njih već je riješio taj isti problem i zabilježio to. Na taj se način izbjegava „reinventing the wheel“.

Inženjeri podrške bave se malo zahtjevnijim stvarima. Otkrivaju root-cause koji je uzrokovao određeni incident te sprječavaju da se to opet dogodi kroz Problem Management.

Najveću razinu stručnosti u Spanu imaju Solution Architecti koji pomažu u rješavanju ticketa, iako to nije njihova primarna zadaća. Tim Solution Architectsa bavi se projektnim poslom – smišljaju, stvaraju nova IT rješenja i implementiraju ih u korisnikovu okolinu te imaju ključnu ulogu u  Change and Release Management procesu.

  • Je li moguće 25 godina iskustva u ITSM-u pretvoriti u jednu aplikaciju?

Neven: Svih 26 procesa koji postoje unutar ITIL-a implementirali smo i kod sebe, na razini cijele organizacije od samih početaka. Nakon što to koristimo već dugi niz godina, odlučili smo svo prikupljeno iskustvo, znanje i stručnost pretočiti u jedno aplikativno rješenje.

Primijetili smo kod svojih korisnika da žele saznati više o ITSM-u, ali ne znaju otkud krenuti i što napraviti. Pomoću aplikacije želimo im pomoći da se što prije uključe u ITSM svijet na jednostavan i lak način. Tako da sve ono kroz što smo mi prolazili 25 godina bosi kroz trnje, ne moraju i oni.

Osim toga, primjena najboljih praksi omogućuje da komuniciramo istim jezikom, na isti način kroz iste procese. I to je glavni razlog zbog kojeg razvijamo ovu aplikaciju.

  • Kakav je odnos nove aplikacije, ITSM-a i ISO 20000?

Neven: Nova aplikacija o Service Management Systemu bit će u potpunosti sukladna s najboljim praksama u ITSM-u te s međunarodnom normom ISO 20000. Dok ITIL daje preporuke i opisuje način na koji se mogu organizirati procesi, ljudi, tehnologija, ISO 20000 točno određuje sve stavke koje organizacija treba poštovati kako bi bila sukladna s primjenom najboljih praksi.

Certifikat ISO/IEC 20000 stekli smo 2012. godine, otkada se svake godine uspješno recertificiramo te smo trenutno jedina tvrtka u Hrvatskoj koja ima ISO 20000 certifikat za sve IT usluge koje pružamo svim našim korisnicima.

ŽELITE ZNATI VIŠE?

Naša rješenja koristi više od milijun ljudi diljem svijeta. Unaprijedite svoje poslovanje uz tim od preko 300 stručnjaka.

JAVITE NAM SE

Newsletter
YouTube
LinkedIn